Geef klanten een reden om over u te spreken

Een klant die positief over u en uw onderneming spreekt is een krachtig uithangbord van uw bedrijf. Platformen als Twitter, Facebook, LinkedIn, BLOGs, Netlog,... versterken dit principe alleen maar. Zij maken het delen van consumentenervaringen met tientallen (of meer) contacten eenvoudiger.

Klanten en contacten redenen geven om over u te spreken is dan ook een zeer belangrijke schakel in de marketingmix. En soms zit die reden in kleine dingen.

Elke levering van online speelgoedwinkel Kidsdinge wordt mooi verpakt. Dit zette hun klant en Twitter gebruiker OrangeFarmhouse ertoe aan om een berichtje over Kidsdinge te posten.

De website van The Coolhunter en hun gelijknamige Facebookpagina staat vol van dergelijke posts. Het gaat van prachtige inrichtingen van een zaak tot leuke en aantrekkelijke verpakkingen.

De vraag is dus: welke redenen geeft u aan uw klanten om over u te communiceren.

Coup de coeur

Ik neem de blogging draad weer op met een klein ideetje, de Coup de coeur.

Onlangs liep ik in het schitterende Aix-en-Provence een boekenwinkel binnen. Wat opviel was dat op heel wat boeken een kleine post-it hing met daarop enkele hartjes getekend en een naam. Bleek dat het ging om de 'Coup de coeur' (de lievelingetjes) van de winkelmedewerkers.
Ik vond dit een schitterende manier om producten aan te raden. En eigenlijk wel inspirerend.

Want waarom zien we niet vaker van die 'coup de coeurs' in winkels? Of wie weet wel op websites (referenties, producten, externe websites,...) of BLOG artikels? Of de favoriete producten van de online shop eigenaar?

Hoe beinvloed je mensen online?

In een zeer interessant artikel van Dosh Dosh worden 11 manieren besproken om mensen online te beinvloeden.

Enkele van de besproken technieken zijn:

- Gebruik de woorden 'u' of 'jij' in de content
- Durf zelf een aantal keuzes maken in een productaanbod
- Speel met schaarste en tijdeljke aanbiedingen
- Gebruik beelden

Eentje die mij erg opviel was de techniek om via een incentive mensen te binden. Niets nieuw zal je denken. Toch wel zoals het beschreven is in dit artikel.
De normale manier van werken is dat men zich eerst voor iets dient te engageren (vb. registratie of inschrijven voor een nieuwsbrief) voor men de incentive ontvangt.
Blijkt nu uit onderzoek dat de respons verdubbelt indien men eerst de incentive geeft en dan vraagt voor een actie. Na het geschenk voelt de gebruiker namelijk een 'schuld' ten opzichte van u, dus hij of zij zal sneller iets in uw voordeel doen.
Een idee dus om bij een volgende enquête eerst de incentive te geven en dan vragen aan de gebruikers of ze willen meehelpen door aan het onderzoek deel te nemen.

Ontvang vanaf nu onze BLOG berichten via mail.
Klik hier om u te registreren.

Veel te leren van Amazon.com

Vorig jaar gaf ik op de beurs Ondernemen 2008 een presentatie  over wat je allemaal, als KMO-zaakvoerder, van Amazon.com kan leren. De presentatie werd positief ontvangen en nadien heb ik ze nog een aantal keer herhaald tijdens kleinere workshops.

Nu vond ik onlangs via Marketingfacts.nl een zeer sterke Slidecast presentatie (= Slideshare.net presentatie met commentaar) waarin 'de 4 schatten van Amazon.com’ worden toegelicht. Presentator van dienst is ene Jarod Spool, een user interface engineer.

De volledige presentatie duurt een klein uur en is te bekijken via onderstaande link. Maar ik heb zelf een samenvatting gemaakt van de presentatie. Voor diegenen dus die geen 58 minuten stil kunnen blijven zitten.

De 4 schatten van Amazon.com (Slideshare.net presentatie)

Ikzelf leerde het volgende uit de presentatie van Jared Spool:

• Amazon.com is een geweldig voorbeeld voor online shop uitbaters en zelfs voor eigenaars van ‘gewone’ (= geen shopping) websites. Maar dat wist iedereen waarschijnlijk al.
• De Amazon online shop toont zeer duidelijk aan (via de enorme verkoopscijfers) dat relevante content bieden loont.
• User generated content werkt zeker voor e-commerce. Ik denk dat dit al enkele keren is geschreven ;-).
  MAAR… uit Amazon.com cijfers blijkt dat 1 op de 1.300 klanten een review achterlaat. En Amazon.com klanten zijn dan nog meer geneigd zijn om productbesprekingen te geven dan de klanten van de meeste andere online shops.
  DUS… men heeft enorm veel klanten (en dus bezoekers) nodig om interessante user generated content te krijgen.
• Voor kleinere online shops is user generated content dus absoluut niet zo evident. Hoe kan men dan toch gebruik maken van dit verkoopsondersteunend instrument?
  Enkele van mijn persoonlijke ideeën:
  • door klanten extra te stimuleren om productbesprekingen achter te laten op de site (via incentives)
  • door achter de klanten aan te zitten voor wat betreft beoordelen van een product. Dit bijvoorbeeld door een geautomatiseerd e-mail systeem.
  • door de bestaande user generated content die aanwezig is op het web (forums, BLOGs, websites, amazon.com) te verwerken in de eigen productbesprekingen
• Een complete redesign van een website is af te raden. Blijkt dat niemand van de bezoekers dit echt wil. Amazon.com voert constant wijzigingen uit aan de site. Zij doen dit enkel stap voor stap. Niet alles ineens. Ze zorgen niet voor een shock bij de bezoekers.
• Geef uitleg als je wijzigingen uitvoert aan onderdelen van de site. Geef via bijvoorbeeld via roll-overs aan wat de nieuwe functionaliteiten inhouden en waarom ze er zijn.
• Laat wijzigingen beetje bij beetje los op uw bezoekers. En kijk wat de reacties zijn. Slide 73 uit bovenstaande presentatie is op dit vlak enorm interessant. Zij toont aan welke stappen Amazon.com nam om de nieuwe ‘TAB’ navigatie te implementeren.
• Gebruik tools om bezoekers / klanten te begeleiden. Dit vooral voor meer complexe zoekopdrachten of vragen waarmee de bezoeker naar de site komt. Persoonlijk is dit één van mijn favoriete tips en iets wat we nog veel te weinig zien in de online wereld
• Speel ook met de search resultaten van jouw interne zoekrobot. Heb dus invloed hebt op de rangschikking van de resultaten. In vele gevallen zorgt een volledig geautomatiseerd systeem voor domme resultaten.
• Kijk ook eens hoe Amazon.com geld verdient. Hiervoor is slide 83 en bijhorende uitleg verhelderend.

Ontvang vanaf nu onze BLOG berichten via mail.
Klik hier om u te registreren.

Tips bij het ontwerpen van web applicaties

Nog eens een artikel uit onze Pittige mosterd reeks. Meerbepaald de bespreking van een boek over het ontwerpen van sterke web applicaties: Getting Real (auteur & uitgever: 37 Signals).
Het boek is te koop in PDF versie, maar ook gratis online te lezen op de 37 Signals website.

Ik heb de Engelse versie gelezen (niet ver genoeg naar beneden gescrolld - toch wel een design foutje van de specialisten) maar er is ook een vertaling naar het Nederlands.

Uit de 91 essays hebben we de, voor ons, 12 meest inspirerende stellingen gehaald. Aan jullie om te oordelen of ze al dan niet relevant zijn.

Underdo your competition. Build Less.
Bouw enkel wat echt nodig is in de toepassing. Laat je niet gaan in de concurrentiestrijd om steeds meer features. Blijf focus houden op het hart van de toepassing. De gedachte om zich te concentreren op de echt belangrijke features (en andere eruit laten) is de basisfilosofie van 37 signals. Deze stelling komt dus nog op veel andere manieren voor in het boek

Build software for yourself
Maak software die je zelf zou gebruiken. Ga uit van je eigen noden

Ignore details, work from large to small
Start eerst met de algemene basis en werk daarna de details uit. Anders verlies je de focus van de toepassing uit het oog

Don't waste your time on problems you don't have yet
Een belangrijk principe, ook zeer van toepassing op het alledaagse leven. Maak geen problemen voor ze zich stellen.

Hire the right customer: if you try to please everyone, you won't please anyone.
Spreekt eigenlijk voor zichzelf, maar is toch zo correct en belangrijk. Durf keuzen maken qua doelpubliek en dus functionaliteiten.

For every new feature you need to... 
1. Say no.
2. Force the feature to prove its value.
3. If "no" again, end here. If "yes," continue...
4. Sketch the screen(s)/ui.
5. Design the screen(s)/ui.
6. Code it.
7-15. Test, tweak, test, tweak, test, tweak, test, tweak...
16. Check to see if help text needs to be modified.
17. Update the product tour (if necessary).
18. Update the marketing copy (if necessary).
19. Update the terms of service (if necessary).
20. Check to see if any promises were broken.
21. Check to see if pricing structure is affected.
22. Launch.
23. Hold breath.

Ask people what they don't want
Vraag eens bij gebruikers welke functionaliteit ze weg willen. Of wat ze zeker niet zouden gebruiken.

Judge potential tech hires on open source contributions
Ga, wanneer u op zoek bent naar een nieuwe ontwikkelaar, eens kijken in de open source gemeenschap. Men krijgt daar namelijk snel een inzicht in de motivatie, expertise, teamworking capaciteiten en passie van iemand. En dat zonder dure assesment procedures dus

Design the interface before programming
Maak eerst het ontwerp en start op basis daarvan. Niet omgekeerd.

Epicenter design
Start het design van een pagina vanuit zijn epicenter (= de core functionaliteit) van de pagina. En ga zo door naar onderdeel 2, 3,...
Begin dus vooral niet met de 'minder belangrijke' elementen.

Context over consistency
Een gedurfde stelling die ingaat tegen de design regels van veel andere specialisten.
Advies is om bij het ontwerpen enkel de focussen op de informatie en onderdelen die echt nodig zijn op een bepaalde pagina. Dus soms moeten onderdelen als de navigatie maar sneuvelen indien ze niet van toepassing zijn in een bepaald scherm.

Personify your product
Geef uw applicatie een karakter. Bijvoorbeeld grappig, serieus, vergevingsgezing,...
Ontwerpen vanuit deze optiek lost heel wat vragen en problemen op. En dit wat betreft lay-out, technologie, copywriting,...

Een bijzonder nuttig boek dus voor iedereen die bezig is met het ontwerpen en programmeren van web applicaties.
En toch eigenlijk ook websites in het algemeen.

Over de auteur
37 Signals is een Amerikaanse onderneming (Chicago) die als doelstelling heeft om de beste software applicatie te ontwikkelen die op de markt verkrijgbaar zijn. Ze zijn onderandere uitgever van project management tool Basecamp  en online CRM systeem Highrise. U kan meer van hen lezen op de 37 Signals BLOG Signal vs noise